NGHIÊN CỨU GỐC (ORIGINAL PAPERS)

Chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản MêKông qua cảm nhận của khách hàng ngoại trú năm 2019

DOI: https://doi.org/10.38148/JHDS.0404SKPT20-006 ↗
Diễm Trần Hà1, Quyên Bùi Thị Tú2
1 Trường Đại học Y tế công cộng
2 Tiến Sỹ

Tóm tắt

Mục tiêu: Nghiên cứu thực hiện nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản MêKông qua cảm nhận của khách hàng ngoại trú năm 2019 và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bệnh viện.

Phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang kết hợp định tính và định lượng sử dụng bộ công cụ SERVPERF gồm 22 câuhỏi qua 5 khía cạnh: Tin tưởng, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và yếu tố hữu hình.

Kết quả: Kết quả ghi nhận, 96,1% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện ở mức cao, điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ là 4,34 (± 0,41) so với chuẩn điểm 5. Năng lực chuyên môn của Bệnh viện, chi phí dịch vụ phù hợp là những ảnh hưởng tốt đến chất lượng dịch vụ. Mất cân đối lượng khách hàng giữa các buổi khám là điểm nổi bật làm hạn chế chất lượng dịch vụ.

Kết luận: Chất lượng dịch vụ Bệnh viện được đánh giá ở mức cao, tuy nhiên các chính sách thể hiện sự quan tâm khách hàng và cần làm gì để nắm bắt được nhu cầu của họ là vấn đề Bệnh viện cần cải tiến để đáp ứng sự mong đợi ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Đã Xuất bản 2020-12-29
Toàn văn
PDF
Ngôn ngữ Tiếng Việt
Số Tập 4 Số 04 (2020): Tập 04, Số 04-2020
Chuyên mục Nghiên cứu gốc (Original papers)
DOI https://doi.org/10.38148/JHDS.0404SKPT20-006 ↗
Trang số 9-17
Từ khóa
Chất lượng dịch vụ bệnh viện ngoại trú SERVPERF

Cách trích dẫn

Trần Hà, D., & Bùi Thị Tú, Q. (2020). Chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản MêKông qua cảm nhận của khách hàng ngoại trú năm 2019. Tạp Chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe Và Phát triển, 4(04), 9-17. https://doi.org/10.38148/JHDS.0404SKPT20-006
  1. 1. Izadi A, Jahani Y, Ra~ei S, Masoud A, Vali L. Evaluating health service quality: using importance performance analysis. International journal of health care quality assurance. 2017;30(7):656-63.
  2. 2. Kitapci O, Akdogan C, Dortyol İT. The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction, Repurchase Intentions and Word-of-Mouth Communication in the Public Healthcare Industry. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 2014;148:161-9.
  3. 3. Ogunnowo BE, Olufunlayo TF, Sule SS. Client perception of service quality at the outpatient clinics of a General hospital in Lagos, Nigeria. The Pan African medical journal. 2015;22:68.
  4. 4. Narlı S. An alternative evaluation method for Likert type attitude scales: Rough set data analysis. Scienti~c Research and Essays. 2010;5:519-28.
  5. 5. K P M B. Healthcare service quality using SERVPERF scale. 2018.
  6. 6. Ogunnowo BE, Olufunlayo TF, Sule SS. Client perception of service quality at the outpatient clinics of a General hospital in Lagos, Nigeria. Pan Afr Med J. 2015;22:68-.
  7. 7. Al-Damen R. Health Care Service Quality and Its Impact on Patient Satisfaction “Case of Al- Bashir Hospital”. 2017.
  8. 8. Ali Abbasi-Moghaddam M, Zarei E, Bagherzadeh R, Dargahi H, Farrokhi P. Evaluation of service quality from patients’ viewpoint. BMC Health Services Research. 2019;19.
  9. 9. Tôn Nữ Thanh Trúc. Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định. 2012.
  10. 10. Arab M, Tabatabaei S, Rashidian A, Rahimi Forushani A, Zarei E. The Effect of Service Quality on Patient loyalty: a Study of Private Hospitals in Tehran, Iran2012. 71-7 p.
  11. 11. Arab M. The Effect of Service Quality on Patient loyalty: a Study of Private Hospitals in Tehran, Iran, Vol. 41, 71-7. 2012;vol.41.
  12. 12. Nguyễn Thị Hương Giang. Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang, tỉnh Hà Giang năm 2014.
  13. 13. Bộ Y tế Quyết định số 1313/QĐ- BYT Thời gian thăm khám bệnh của các bệnh viện 2013.
  14. 14. Bệnh viện Phụ Sản MêKông. Báo cáo tổng kết Bệnh viện năm 2018. Trần Hà Diễm và cộng sự
  15. 17 Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe và Phát triển (Tập 04, Số 04-2020) Journal of Health and Development Studies (Vol.04, No.04-2020) Healthcare service quality of Mekong obstetric and gynecology hospital through outpatients’ perception in 2019 Tran Ha Diem1, Bui Thi Tu Quyen2 1MeKong Obstetric and Gynecology hospital 2Hanoi University of Public Health Objective: The aim of study is assessing the healthcare service quality through outpatient’s perception and analyzing several effects on the quality of healthcare services. Methods: The descriptive cross-sectional study, using quantity and qualitative method was conducted at MeKong Obstetric and Gynecology hospital. 285 selected outpatients ~lled the original SERVPERF questionaire which consists 22 questions about 5 dimensions of service quality: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangible. Main ~ndings: The results showed that the mean score of all the domains is 4.34 (± 0.41). The majority (96.1%) of respondents evaluated the quality of healthcare services in high level. The positive inuencies on healthcare service included: quali~cations of medication, reasonable cost, and short waiting. The negative remarkable factor is the unequal in a mount of clients in working-times. Conclusions: The hospital’s service quality has been evaluated very well, however the hospital needs to know how to meet clientsdemands through its policies concerning customers to improve service quality better. Keywords: Healthcare service quality, SERVPERF, outpatient. Trần Hà Diễm và cộng sự